Zysk, rentowność, cele to biblijne słowa większości organizacji. Rozmawiając o motywowaniu, organizowaniu miejsc pracy, czy usprawnianiu procedur pod spodem szukamy odpowiedzi jak zwiększyć wydajność naszych pracowników. A w tym może pomóc empatia - zdolnośc do współodczuwania stanów emocjonalnych innej osoby. Przeczytaj nasz wpis i dowiedz się, czym jest empatia w biznesie i jak zbudować firmę na empatycznym fundamencie?
Empatia - umiejętność rozpoznawania potrzeb
William Muir - biolog ewolucyjny z Uniwersytetu w Purdue zainteresował się tym zagadnieniem.
Postanowił to zbadać na przykładzie wydajności kur, ponieważ bardzo łatwo ją zmierzyć poprzez ilość znoszonych jajek. Chciał sprawdzić, co tak naprawdę wypływa na to, że jedne kury są bardziej wydajne od drugich.
Wymyślił więc eksperyment, w którym obserwował i porównywał dwa stada:
- Pierwsze składało się z całkowicie przeciętnych kur i absolutnie nie ingerował w ich życie ani skład przez sześć pokoleń.
- Drugą grupę stworzył poprzez dobór najbardziej wydajnych kur tak zwanych Super Kur. Z każdego pokolenia Super Kur wybierał dalszego chowu te najbardziej wydajne.
Kiedy minęło sześć pokoleń, wynik w każdym stadzie był następujący:
- W stadzie przeciętnych kur ptaki miały się dobrze
- Wszystkie kurczaki były pulchne z pięknym pierzem a produkcja jaj w porównaniu do stada z pierwszego pokolenia wielokrotnie wzrosła
- W stadzie Super Kur w szóstym pokoleniu przeżyły tylko trzy Super Kury
- Ptaki, które indywidualnie miały najlepsze wyniki w znoszeniu jajek, osiągnęły go tylko dlatego, że tłumiły wydajność innych, po prostu zadziobały pozostałe
Podobieństwo do tego co się dzieje w organizacjach, nasuwa się niemal samo.
Dzisiaj często buduje się zespoły zgodnie z zasadą Super Stada zbudowanego z Super Kur. Jesteśmy uczeni, że do sukcesu potrzebujemy rywalizacji, że zwycięzca może być tylko jeden. Wielu właścicieli myśli, że sukces osiąga się poprzez znalezienie supergwiazdy o najlepszych predyspozycjach w firmie, która poprowadzi ją do sukcesu, dając jej wszystkie zasoby i całkowitą moc. Wynik zawsze jest taki sam jak w eksperymencie Williama Mure: agresja dysfunkcja i marnotrawstwo.
Rozwój empatii to rozwój pracowników
W ramach komunikacji pomiędzy zespołami i zarządzania pracownikami coraz częściej w firmach menedżerowie zastanawiają się, co sprawia, że jedne grupy są bardziej wydajne od innych. W Stanach Zjednoczonych został przeprowadzony eksperyment polegający na tym, że zebrano około 100 wolontariuszy i podzielono ich na grupy i przydzielono im bardzo trudne zadanie do rozwiązania.
Ciekawe jest to, że w najskuteczniejszych grupach wcale nie znajdowały się osoby o najwyższym ilorazie inteligencji.
Skuteczne zespoły miały trzy cechy:
- Po pierwsze ich członkowie okazywali sobie bardzo dużo społecznej wrażliwości, czyli empatii
- Czas na wypowiedź został rozdzielony po równo, czyli: żadna osoba nie mogła zdominować dyskusji ani nikt nie mógł zostać niezaangażowany
- I po trzecie najbardziej skuteczne grupy liczyły więcej kobiet niż mężczyzn
Być może większa liczba kobiet oznaczała więc więcej empatii danej grupie a może po prostu wnosiły bardziej różnorodny sposób myślenia - tego do końca nie wyjaśniono. Natomiast zdecydowanie eksperyment potwierdził, że kluczem są empatyczne relacje, samoświadomość, umiejętność wczucia się w potrzeby innych.
Tutaj nie ma miejsca na egocentryzm. Dzięki uważności na siebie i wrażliwości, ale też szczerości pomysły mogą się rodzić, ewaluować i nabierać swój ostateczny kształt. Zespoły takie nie utykają w impasach i krócej błądzą.
Empatia a współczucie
Aby odpowiedzieć na pytanie, czy empatia będzie przydatna w biznesie warto wyprostować kilka pojęć. Najpierw czas na błędy.
4 błędy w rozumieniu empatii to:
1. Empatia to nie uległość
Czasami słyszę od menedżerów „Jestem za bardzo empatyczny, bo nie umiem odmówić moim pracownikom”. Trudność w odmawianiu i ochronieniu swoich celów to uległość, jednak jeśli osoba zarządzająca powie „Jestem zbyt uległy wobec swoich pracowników” trudno uznać taką opinię na swój temat jako coś pozytywnego. Empatia jest zdolnością do zrozumienia stanów emocjonalnych innych ludzi, a nie akceptowaniem wszystkiego, co dzieje się wokół. W biznesie nie można pozwolić sobie na przyzwolenie dla nieefektywności.
2. Empatia nie ma nic wspólnego z sympatią ani antypatią
Mogę kogoś lubić, a jednocześnie może być mi trudno być empatycznym, bo np. nadmiernie koncentruje się na sobie. Mogę również nie lubić jakiegoś pracownika a potrafić uwzględnić jego perspektywę jego potrzeby i emocje. Empatia jest pochodną rozwoju poznawczego.
3. Empatia to nie syntonia
Syntonia to termin, który pochodzi z psychologii i oznacza zlanie się emocjonalne dwóch osób jakby „zarażanie” się czyimiś emocjami, wtedy przeżywamy cudze emocje tak silnie, jakby to były nasze, choć to nie jest prawda. W dłuższej perspektywie prowadzi nas do wyczerpania i zmęczenia
4. Empatia w żaden sposób nie wiąże się z przyznaniem racji lub niezgadzanie się z czyjegoś opinią, lub zdaniem
Przychodzi do mnie pracownik - miesiąc po tym jak wprowadziłam w firmie sposób raportowania poprzez system CRM – zdecydowaniem głosem mówi, że nie będzie wypełniał kretyńskich raportów, bo to strata czasu.
Mogę agresywnie powiedzieć, że nie będzie mi tu mówił, co będzie robił a co nie, ja tu jestem szefem, a jak mu się nie podoba, to może się zwolnić lub odnieść się do jego sytuacji: „słuchaj, rozumiem, że przejście z Worda na nowy system jest niewygodne. Słyszę, że nie masz na to ochoty. Chcę Ci powiedzieć, że nie zrezygnuje z tego pomysłu [ponieważ jestem przekonana, że powinniśmy w ten sposób zbierać i przechowywać informacje o klientach, porozmawiajmy, co jest takiego szczególnie trudnego dla Ciebie w tym raportowaniu…”
A jeśli chcesz dowiedzieć się, jak władać nad emocjami w kontakcie z ludźmi, to zapraszam do przeczytania e-booka: Z eMOCjami do ludzi
Empatia w biznesie - umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia
Empatia jest naszym normalnym biologicznym wyposażeniem. Zbadano, że każdy człowiek posiada tzw. neurony lustrzane, które pomagają na emocjonalny i intelektualny kontakt z druga osobą. Jest to więc zdolność do przyjęcia perspektywy drugiej strony, usłyszenia, w jaki sposób ona myśli o danej sytuacji oraz co w danej sytuacji czuje.
W biznesie oznacza to prawdziwe zrozumienie i zareagowanie na potrzeby zarówno pracowników jak i klientów. Badania wydajności pracowników i skuteczności procedur pokazują, że jest to najnowszy klucz do budowania sieci lojalnych klientów i zaangażowanych pracowników.
Organizacyjna analiza transakcyjna: budowanie empatycznych relacji w środowisku pracy
Organizacyjna analiza transakcyjna oferuje unikalne podejście do zrozumienia i zarządzania relacjami w biznesie, uwzględniając zarówno potrzeby jednostek, jak i dynamikę grup. Kluczowym elementem w organizacjach jest wymiana znaków rozpoznania – jednostek uwagi, które wzmacniają poczucie przynależności i docenienia. Wprowadzenie empatii jako fundamentu w zarządzaniu pozwala nie tylko na lepsze zrozumienie emocji i potrzeb pracowników, ale także na eliminację negatywnych wzorców interakcji, takich jak nieświadome gry psychologiczne czy destrukcyjne rywalizacje.
Organizacyjna analiza transakcyjna pomaga identyfikować te wzorce oraz wprowadzać praktyki wspierające pozytywne wymiany, takie jak otwarta komunikacja, sprawiedliwy podział odpowiedzialności i tworzenie przestrzeni do dialogu. W efekcie organizacje mogą rozwijać bardziej wspierające środowisko pracy, w którym empatyczne relacje stają się kluczem do zaangażowania, współpracy i innowacyjności.
Gdzie firmy wykorzystują empatię? I czym empatia poznawcza, empatia emocjonalna pozwala zrozumieć świat klienta?
We współczesnym biznesie jedną z najważniejszych bitew jest walka o klientów. Firma posiadająca duże grono lojalnych klientów zdobywa wysoką pozycję na rynku. Co więc zrobić, by przyciągnąć do siebie klientów? Jakość, marka i nowoczesne technologie to duże atuty, ale najważniejsze jest zrozumienie, czym kieruje się klient, wybierając określony produkt. Poznanie sposobu myślenia klienta jest kluczem do przedstawienia mu najlepszej oferty i przekonania go do nawiązania współpracy z naszą firmą.
Obecnie coraz więcej firm korzysta z narzędzi pomagających zrozumieć świat klienta, aby dopasować do niego swoje towary i usługi. Służą do tego różne narzędzia jak metoda Disgn Thinking a w ramach niej np. Mapa Empatii czy 5 pytań Gdybym był swoim klientem
Szczegółowe opisanie tych obszarów wymaga osobnego artykułu, napiszę jednak ku pokrzepieniu serc, że pracowałam już z polskimi firmami, które wykorzystują empatię zarówno do tworzenia miejsc pracy, udrażniania komunikacji w zespołach jak i projektowania swoich produktów i usług. To się już w Polsce po prostu dzieje.
Empatii można się nauczyć - FIKA, czyli jak zbudować empatyczną firmę?
Wzajemna pomoc wypływająca z empatii wobec siebie jest absolutnie podstawą sukcesu zespołów i firm. Daje lepsze wyniki niż wysoki wskaźnik inteligencji pojedynczych pracowników. To nie technologie decydują o efektywności, lecz umiejętności skorzystania z zasobów ludzi, którzy pracują w firmie.
By być skutecznym w firmie, trzeba znać ludzi, z którymi się pracuje, aby szybko znaleźć rozwiązanie. To brzmi banalnie i każdemu się wydaje, że to dzieje się w sposób naturalny, ale tak nie jest. Potrzebny jest czas i przestrzeń, aby się poznać. Kiedy ludzie są zbyt skupieni tylko na swojej pracy, nie wiedzą, co się dzieje u kogoś, kto siedzi biurko obok, to potencjał organizacji się marnuje.
Są firmy, które zabroniły picia kawy przy swoich biurkach, aby ludzie spotykali się przy automatach do picia kawy lub w pomieszczeniach socjalnych i ze sobą rozmawiali. Nie chodzi więc o alkoholowe imprezy integracyjne, ale okazje, aby ze sobą rozmawiać, by się lepiej poznać. Szwedzi wymyśli na to nawet specjalny termin FIKA, co oznacza nie tylko wspólne picie kawy podczas przerw a po prostu spędzanie czasu ze sobą.
Empatia - sposób na lepszą firmę - podsumowanie
Czy taki nacisk na empatyczne relacje to nowa moda? Wręcz przeciwnie to skorzystanie z bardzo starych biologicznych mechanizmów. Kiedy praca staje się coraz większym wyzwaniem, kiedy ludzie mają dokonać wielkich rzeczy, potrzebują wiedzieć, do kogo mają zwrócić się po pomoc, otrzymać ją i umieć z niej skorzystać. Potrzebują więc empatii, aby mogli wydobyć cały swój potencjał.
