Wydawać by się mogło, że takie słowa nie mogą wywołać poczucie, że jesteśmy na dobrej ścieżce. Jednak kiedy kilka dni temu usłyszałam je od Tomka z kluczowego działu naszej firmy, wiedziałam, że idziemy w prawidłowym kierunku. Dlaczego "weź coś z nim zrób" może brzmieć w uszach doświadczonego HRowca całkiem dobrze? Jak skutecznie się komunikować, gdy rozmówcy unikają kontaktu?
- Czego ode mnie potrzebujesz w tej sytuacji?
- Weź coś z nim zrób!
Dobra komunikacja kluczem do sukcesu
Było środowe popołudnie, biuro zaczynało powoli przechodzić w stan wyhamowania pracy, by na kilkanaście godzin stać się przestrzenią zajętą jedynie przez liczne rośliny doniczkowe, które zasiedlają jego różne przestrzenie.
Odczuwałam zmęczenie ostatnim intensywnym tygodniem pracy i widziałam je w oczach Tomka, zastępcy menadżera działu sprzedaży. Od jakiegoś czasu nieśmiało i niewerbalnie sygnalizował problemy w komunikacji ze swoim kierownikiem, ale dotychczas nie zdecydował się na rozmowę. Dziś przyszedł, westchnął głęboko i przygnębiony usiadł w moim biurze.
- Nie za bardzo wiem, jak to przedstawić, bo nie chcę się skarżyć ̶ zaczął niepewnie, ale widząc moją otwartą postawę i słysząc komunikat, że jestem tu teraz dla niego, wyrzucił z siebie ̶ Marcin mnie wykończy.
Komunikacja oparta na empatii - Czy to ważne?
Marcin, menadżer jego działu, uchodził za skutecznego, choć nie za bardzo empatycznego współpracownika. Zespół raczej go lubił, bo był sprawiedliwy, ale z Tomkiem od początku nie mógł się dogadać. Ostatnie warsztaty z komunikacji poprawiły nieco ich wzajemne stosunki, ale po powrocie zastępcy z urlopu sytuacja się zaogniła i Tomek przestawiał ją, nie kryjąc wzburzenia.
- Zrób to, zrób tamto… Czuję, że przerzuca na mnie swoje obowiązki, a kiedy zwracam mu na to uwagę, twierdzi, że jesteśmy zespołem i żebym nie był aptekarzem, który odmierza co do mililitra. Moje samodzielne działania są bojkotowane, a jeśli zrobię coś dobrze, praktycznie nigdy nie słyszę słów aprobaty.
Gdzie szukać przyczyn nieskutecznej komunikacji?
Zostawiłam Tomkowi przestrzeń na przedstawienie sprawy, będąc aktywną słuchaczką, która empatycznie zachęcała do pokazania swojego punktu widzenia. Będąc w postawie miękko do relacji, odzwierciedlałam, parafrazowałam i widziałam, że mężczyzna coraz pełniej mówi o tym, jakie potrzeby nie zostają zaspokojone w tej zawodowej relacji i gdzie czuje naruszenie swoich granic.
Zaczęłam też analizować dziesięć głównych potrzeb, które w sytuacji współpracy w zespole powinny zostać zaopiekowane, by ta praca zespołowa była źródłem satysfakcji na każdym poziomie. Odnotowałam, że Tomek nie czuje się doceniony, jest ograniczany w swojej potrzebie tworzenia, a feedback w stosunku do jego pracy ogranicza się jedynie do krytyki. Było więc tego sporo, a ja chciałam odnaleźć tę, która miała stać się kluczem do rozwiązania sprawy.
Słuchaj aktywnie
Analiza wspomnianych dziesięciu potrzeb, które zaspokojone umożliwiają dobrą współpracę, jest wskaźnikiem potencjalnych problemów i jako HR-ówka muszę mieć je przed oczami, gdy ludzie przychodzą do mnie i mówią o swoich problemach.
Na szczęście na kursie były one zapisane w ciekawej formie graficznej i dobrze omówione i dzięki temu z łatwością sięgnęłam po to narzędzie podczas rozmowy z Tomkiem. Poczułam, że to moment, by przejść do drugiego kroku metody od skargi do działania, jakim jest Prośba. Zapytałam więc:
- Czego ode mnie potrzebujesz w tej sytuacji?
I wtedy padło przytoczone na początku mojej opowieści:
- Weź coś z nim zrób!
Feedback - Jak efektywnie przekazywać informacje?
Dlaczego ucieszyłam się na te słowa? Bowiem było to już pewnego rodzaju przedstawienie prośby – prośby o pomoc w identyfikacji potrzeby. Warto mieć na uwadze, że sformułowanie prośby na tym etapie nie dla każdego pracownika jest łatwe, dlatego jesteśmy po to, by pomóc im ją wyodrębnić.
Nie ukrywam, że kusiło mnie, by na tym etapie faktycznie „coś z Marcinem zrobić” i wiedziałam z doświadczenia naszej współpracy, że moja rozmowa z nim przy lunchu mogłaby sprawę załatwić. Jednak zatrzymałam się, pamiętając o zagrożeniu wejścia w rolę Ratownika i zaproponowałam Tomkowi herbatę. Wiedziałam, że nasza rozmowa będzie jeszcze trwała i chciałam zrobić małą pauzę - potrzebował jej szukający rozwiązania pracownik, jak i ja.
Umiejętności komunikacyjne muszą być po obu stronach
HR-owcy z zasady dobrze się czują we wspieraniu i chcą być obecni i pomocni w rozwiązywaniu problemów, z którymi przychodzą do nich ludzie. Niebezpieczeństwo jednak kryje się w tym, że zaczynamy działać za kogoś, a nie z nim. Z towarzysza stajemy się Ratownikiem, a po czasie zastanawiamy się, dlaczego nie umieliśmy odmówić, dlaczego daliśmy się wciągnąć w coś, co nie należało do naszego zakresu odpowiedzialności.
Być może i Tobie nieobca jest sytuacja, w której słysząc prośbę o pomoc, masz ochotę od razu ruszać „na ratunek”. Zdecydowanie lepszym rozwiązaniem jest jednak bycie przy osobie, która ma problem i pomaganie jej w samodzielnym jego rozwiązaniu.
Jak skutecznie się komunikować?
Rolę Ofiary, Prześladowcy czy właśnie Ratownika - możemy odgrywać w grach psychologicznych. To uświadamia nam, że żadna z nich nie jest lepsza czy gorsza, bo niestety w tej grze nie ma wygranych. Mając tę wiedzę, zrobiłam stop-klatkę i nie poszłam za wezwaniem Tomka, który chciał, bym weszła w grę. Umożliwiłam nam obojgu, pozostanie w pozycji Dorosłych i na tym poziomie prowadzenie dalszej rozmowy, już na etapie mojej Propozycji.
Znad kubka pachnącej zielonej jaśminowej herbaty przedstawiłam swoją Propozycję, będąc już w innej pozycji – zdecydowanie do sprawy:
- Słyszę, że nie jesteś pewien, czego potrzebujesz w związku z poczuciem niedocenienia, przerzucania na Ciebie obowiązków i pozbawiania Cię samodzielności. Proponuję, że na początek pomogę Ci to określić.
Tomek po raz pierwszy tego popołudnia uśmiechnął się i po kolejnych dwudziestu minutach mieliśmy gotową Prośbę, na którą ja wystosowałam adekwatną Propozycję.
Po Ustaleniu, w którym udało nam się uzyskać zgodę na kontrakt ze wszystkich stanów Ja: Rodzica, Dziecka i Dorosłego, poczułam, że wiedza teoretyczna, którą posiadam, zaczęła wydawać owoce.
Wychodząc z biura, zobaczyłam że stojące w rogu przy recepcji drzewko mandarynki wypuściło owoc i uznałam to za piękną metaforę naszego procesu. I faktycznie, dzięki temu, co wypracowaliśmy, w kolejnym tygodniu nastąpiło spotkanie z Marcinem, na które Tomek był świetnie przygotowany i oboje znaleźli rozwiązanie dla sytuacji, która groziła załamaniem współpracy w zespole.
Metoda, którą warto stosować
Byłam bardzo zadowolona, że model S.P.P.UST. – od skargi do kontraktu, który poznałam na kursie video, pozwolił mi w tak adekwatny sposób odpowiedzieć na sprawę, z którą zgłosił się do mnie Tomek. Metoda ta, opracowana na potrzeby biznesowe na podstawie terapeutycznej koncepcji włoskiego terapeuty - analityka transakcyjnego Carlo Moiso - pozwala pomagać ludziom tak, by zaczęli załatwiać swoje własne sprawy i brać za nie odpowiedzialność.
Zaczynając od wysłuchania Skargi zwanej też Sprawą, poprzez Prośbę i Propozycję dochodzimy do Ustalenia, które nie jest żadnym zgniłym kompromisem, ale faktycznym jasnym i klarownym umówieniem się na bardzo konkretny sposób działania.
Taka jawna i obustronna zgoda, co do jasno ustalonego sposobu działania może być jednak jedynie wynikiem przeprowadzonego wcześniej procesu, który udało mi się z powodzeniem zastosować przy interwencji w sprawie Tomka. Nie zakładajmy, że kontrakt sam się zrobi, ale oprzyjmy się na czterech konkretnych krokach, dzięki którym energia Skargi może zostać wykorzystana do wypracowania Ustalenia.
Werbalna i niewerbalna komunikacja - Lider, HR-owiec, pracownik muszą o tym wiedzieć
Każdy kontrakt zwierany jest na co najmniej trzech poziomach, możemy w literaturze odnaleźć także modele mówiące o pięciu. Podstawowe trzy poziomy wyodrębnione przez Erica Berne'a, twórcę AT, możemy w dużym uproszczeniu określić jako odpowiedzi na pytania co, kto, kiedy, po co i jak i odnaleźć w nim także niejawną część ujmującą nasze nadzieje i obawy. Rozpatrując więc kontrakt od strony administracyjnej, określamy jego cel i plan, na poziomie profesjonalnym rozpatrujemy misję i sposoby jej realizacji oraz warunki współpracy, natomiast kontrakt psychologiczny donosi się do uwzględnienia nieświadomych lub niewyrażonych motywacji, potrzeb, oczekiwań, frustracji, obaw i starych zranień czy niewyjaśnionych sytuacji każdej ze stron.
Dwa dodatkowe poziomy, wprowadzone przez Julie Hay – polityczny i percepcyjny, dotyczą sposobów postrzegania interwencji przez uczestników i zaangażowanych stron oraz wpływu kontekstu. Podczas realizacji kolejnych kroków modelu S.P.P.UST. miałam te wszystkie poziomy na uwadze, a analizie poziomu psychologicznego poświęciliśmy większą ilość czasu. Pomogłam Tomkowi między innymi zidentyfikować jego nastawienie do współpracy z Marcinem i wyobrażenie, jak będzie ona wyglądać.
Jak ułatwić pracę w zespole?
Zastanawiasz się, jak zadbać o dobrostan emocjonalny pracowników, zbudować silne więzi oparte na zaufaniu i współpracy, gdzie pracownik czuje się zauważony i ważny takim, jaki jest, a organizacja zyskuje jego zaangażowanie i lojalność.
W takim razie ten webinar jest dla Ciebie: https://grupaspotkanie.pl/produkt/blizej-potrzeb-managerow/
Jak się komunikować - Podsumowanie
Od czasu szkolenia z kontraktowania minęło już sporo czasu, ale ja nadal pozostaję pod wrażeniem skuteczności przedstawionego na nim narzędzia. Widzę też, ile korzyści wniosło stosowanie go do naszej organizacji i czuję się zdecydowanie lepiej, gdyż nie ruszam na ratunek, a zatrzymuję się, by wdrożyć kolejne kroki modelu. Zadziałało zgodnie z nazwą, jak spust do dobrych zmian i usprawnienia procesu nie tylko w moim dziale, ale i w całej firmie.
Gesty, mowa ciała, ton głosu, mimika, kontakt wzrokowy z odbiorcą i aktywne słuchanie. To ważne elementy w porozumiewaniu się. Jeśli jednak chcesz zrozumieć rozmówcę, staraj się zrobić coś więcej.
Jeśli chcesz wprowadzić takie rozwiązania w swojej organizacji, koniecznie zapoznaj się z ofertą kursu video „Od skargi do działania”, które wyposaży Cię w wiedzę i konkretne narzędzie, które krok po kroku wprowadzisz do swojej organizacji, by działać z, a nie za kogoś.
Chcesz zamówić kurs?
Skorzystaj z kodu rabatowego: rabat25%
Literatura:
- Berne E. (1987). W co grają ludzie. Psychologia stosunków międzyludzkich, Warszawa: PWN.
- Dejean, H., Frugier, C. (2022). 50 ćwiczeń z analizy transakcyjnej. Poznań: Wydawnictwo Grupa Spotkanie.
- Karpman S. (1968). Script drama analysis. „Transactional Analysis Bulletin”7 (26), 39–43.
- Materiały szkoleniowe z projektu Szkoła Analizy Transakcyjnej Grupy Spotkanie.
- Materiały szkoleniowe Praktyka Analizy Transakcyjnej Grupy Spotkanie.
- Stewart I., Joines V., Analiza Transakcyjna dzisiaj. Nowe wprowadzenie, tłum. K. Balcerkiewicz et al., Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2018.
